مشخصات مقاله:
عنوان فارسی مقاله:
عوامل موثر بر شیوه های مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های دانشگاهی تایلند
عنوان انگلیسی مقاله:
Factors affecting customer relationship management practices in Thai academic libraries
کلمات کلیدی مقاله:
رابطه مشتری مدیریت، CRM، کتابخانه های دانشگاهی، تایلند، تجزیه و تحلیل فاکتور، تحقیقات کتابخانه
مناسب برای رشته های دانشگاهی زیر:
مدیریت و علم اطلاعات و دانش شناسی
مناسب برای گرایش های دانشگاهی زیر:
کتابخانه های عمومی، مدیریت عملکرد، منابع انسانی و روابط کار و بازاریابی
وضعیت مقاله انگلیسی و ترجمه:
مقاله انگلیسی را میتوانید به صورت رایگان با فرمت PDF از باکس زیر دانلود نمایید. ترجمه این مقاله با فرمت WORD – DOC آماده خریداری و دانلود آنی میباشد.
فهرست مطالب:
چکیده
مقدمه
هدف تحقیق
مرور ادبیات
دانش و درک کارمندان و مدیران کتابخانه از CRM
فرهنگ سازمانی و ارتباط
فرایندهای مدیریت مشتری
فناوری برای حمایت از مدیریت مشتری
رسانه های خدمات و ارتباطات کتابخانه
روش تحقیق
نتایج
تاثیرات CRM در کتابخانه های دانشگاهی از دید کارمندان کتابخانه
تاثیر CRM در کتابخانه های دانشگاهی از دید مشتریان کتابخانه
تحلیل عوامل موثر بر CRM در کتابخانه های دانشگاهی
قسمتی از مقاله انگلیسی و ترجمه آن:
Abstract
This study investigates and analyzes the factors affecting customer relationship management (CRM) practices in Thai academic libraries. The research conceptual framework focuses on factors affecting CRM practices was developed using Combe (2004)’s study on assessing CRM strategies. Mixed methods, qualitative, and quantitative approaches were used as a research methodology. Data was collected by using the interview and survey techniques with the administrators, staff and customers of six selected academic libraries in Thailand. Analysis of the data was done by using Pearson’s correlation coefficient, factor analysis, and multiple regression analysis. The results of the study show that factors that have statistically significant impact on CRM practices in Thai academic libraries at 0.05 level were: (1) the knowledge and understanding of CRM of library staff and leadership of library administrators (Beta Z 0.762), (2) organizational culture and communication (Beta Z 0.323), (3) customer management processes (Beta Z 0.318), (4) technology for supporting customer management (Beta Z 0.208), and (5) channels for library services and communications (Beta Z 0.150). The knowledge and understanding of CRM of library staff and leadership of library administrators which include the perception and awareness of service quality focusing on customer relationship is a key to library success.
چکیده
این مطالعه عوامل موثر بر شیوه های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کتابخانه های دانشگاهی تایلند را بررسی و تحلیل می کند. چهارچوب مفهومی تحقیق که بر عوامل موثر بر شیوه های CRM تمرکز می کند از مطالعه کمب (2004) بر ارزیابی تدبیرهای CRM استخراج شده است. از روش های ترکیبی، رویکرد کمی و رویکرد کیفی به عنوان روش تحقیق استفاده شد. داده ها از طریق مصاحبه و زمینه یابی اطلاعات با مدیران، کارمندان و مشتریان شش کتابخانه دانشگاهی در تایلند گردآمد. برای تحلیل داده ها از ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل عاملی و رگرسیون چند متغیره استفاده شد. نتایج این تحقیق نشان میدهد که عواملی که در سطح معناداری 0.05 بیشترین تاثیر را بر اعمال CRM در کتابخانه های دانشگاهی تایلند داشته اند شامل موارد زیر می شود: (1) دانش و درک کارمندان و مدیران کتابخانه از CRM (Beta = 0.762),، (2) ارتباط و فرهنگ سازمانی (Beta= 0.323)، (3) فرایندهای مدیریت مشتری (Beta= 0.318)، (4) فناوری لازم برای حمایت از مدیریت مشتری (Beta= 0.208)، (5) رسانه های خدمات و ارتباط کتابخانه (Beta= 0.150). دانش و درک مدیران و کارمندان کتابخانه از CRM که شامل ادراک و آگاهی از کیفیت خدمات متمرکز بر روابط مشتریان است کلید دستیابی به موفقیت کتابخانه است.