مشخصات مقاله:
عنوان فارسی مقاله:
عنوان انگلیسی مقاله:
کلمات کلیدی مقاله:
مناسب برای رشته های دانشگاهی زیر:
مدیریت
مناسب برای گرایش های دانشگاهی زیر:
مدیریت هتلداری، مدیریت منابع انسانی، مدیریت عملکرد و مدیریت کسب و کار
وضعیت مقاله انگلیسی و ترجمه:
مقاله انگلیسی را میتوانید به صورت رایگان با فرمت PDF از باکس زیر دانلود نمایید. ترجمه این مقاله با فرمت WORD – DOC آماده خریداری و دانلود آنی میباشد.
فهرست مطالب:
چکیده
1. مقدمه
2. بازیابی خدمات، توانمندسازی کارمندان و HRM در هتلداری و مهمان نوازی
3. فرضیات
4. طرح پژوهش و روش ها
5. نتایج
6. بحث
7. نتیجه گیری
منابع
قسمتی از مقاله انگلیسی و ترجمه آن:
Abstract
This study tests the argument that human resource management in hotels enhances service-recovery performance and job satisfaction through empowering front-line employees to respond to service failures. After an initial phase of qualitative interviewing, dyadic data were gathered through a large-scale survey in thirty hotels in Sri Lanka. The results of structural equation modelling show that the HR practices and management styles adopted in this context help to develop job competence, which is then related to service-recovery performance and job satisfaction. However, they show that service recovery is carefully stage-managed and ‘staircased’ in this hotel context with empowerment strongly related to hierarchical level. Empowerment to address service failures is important in these hotels but it is deliberately graduated according to rank. While employee training shows benefits for both parties, greater job autonomy would enhance the well-being of these service workers.
چکیده
این مطالعه، بحثی را مورد آزمون قرار می دهد که مدیریت منابع انسانی در هتل ها، عملکرد بازیابی خدمات و رضایت شغلی را از طریق توانمندسازی کارمندان جهت پاسخگویی به شکست ها و نارسایی های خدمات، افزایش می دهد. پس از مرحله اولیه مصاحبه کیفی، داده های دوتایی (جفتی) از طریق بررسی و پژوهش با مقیاس بزرگ در 30 هتل در شهر سریلانکا جمع آوری شدند. نتایج مدل سازی معادلات ساختاری نشان می دهد که اقدامات HR و سبک های مدیریت اتخاذ شده در این زمینه، به توسعه شایستگی شغلی کمک می کنند که به عملکرد بازیابی خدمات و رضایت شغلی مربوط می شود. با این حال، آن ها نشان می دهند که بازیابی خدمات در زمینه هتل به خوبی مدیریت شده است و به شدت به سطح سلسله مراتبی مربوط می شود. توانمندسازی برای شناسایی شکست و نارسایی های خدمات در این هتل ها اهمیت دارد اما با توجه به رتبه مورد نظر، مدرّج می شود. در حالی که آموزش کارمندان نشان دهنده مزایایی برای هر دو طرف است، استقلال شغلی بیشتر موجب افزایش رفاه این کارگران خدماتی می شود.