مشخصات مقاله:
عنوان فارسی مقاله:
عنوان انگلیسی مقاله:
کلمات کلیدی مقاله:
مناسب برای رشته های دانشگاهی زیر:
مدیریت
مناسب برای گرایش های دانشگاهی زیر:
بازاریابی- تجارت الکترونیک، مدیریت فناوری اطلاعات، مدیریت کسب و کار
وضعیت مقاله انگلیسی و ترجمه:
مقاله انگلیسی را میتوانید به صورت رایگان با فرمت PDF از باکس زیر دانلود نمایید. ترجمه این مقاله با فرمت WORD – DOC آماده خریداری و دانلود آنی میباشد.
فهرست مطالب:
چکیده
1- مقدمه
2- مرور پیشینه
2-1 رفتار دهان به دهان کینه توزانه ی آنلاین
2-2 راهبردهای مقابله ای
2-3 ناکامی شدید در خدمات رسانی و مقابله
3- روش
3-1 سنجش
3-2 گردآوری داده ها
4- نتایج
4-1 ارزیابی مدل سنجش
4-2 ارزیابی مدل ساختاری
5- بحث
5-1 دلالت های نظری
5-2 دلالت های مدیریتی
5-3 محدودیت ها و پژوهش های آینده
منابع
قسمتی از مقاله انگلیسی و ترجمه آن:
Abstract
This study proposes an integrative model that investigates the role of coping strategies in the relationship between severe service failures and online vindictive word of mouth (OVWOM) behavior. While the mechanism of online negative word of mouth (ONWOM) have been widely studied, the underlying processes by which OVWOM develops remain unclear, specifically when it comes to the use of OVWOM as a coping mechanism. Achieving a better understanding of the mechanism by which OVWOM develops is important given its potential to significantly harm a firm’s image, loyalty and market share. The results of a survey of restaurant customers confirm the role of the psychological and situational factors that result in OVWOM behavior as a strategy to cope with severe service failures. Accordingly, this study provides an initial response to calls for research on the role of situational and personal factors that explain retaliation behavior in response to severe service failures.
چکیده
این مطالعه یک مدل یکپارچه نگر برای بررسی نقش راهبردهای مقابله ای در رابطه ی میان ناکامی های شدید در خدمات رسانی و رفتار دهان به دهان کینه توزانه ی آنلاین (OVWOM) ارائه می کند. در حالی که سازوکار رفتار دهان به دهان منفی آنلاین (ONWOM) به شکل گسترده ای مورد بررسی و مطالعه قرار گرفته است، فرایندهای زیربنایی تشکیل دهنده ی رفتار دهان به دهان کینه توزانه ی آنلاین نامشخص باقی می مانند، به ویژه زمانی که از رفتار دهان به دهان کینه توزانه ی آنلاین به عنوان یک سازوکار مقابله ای استفاده شود. دستیابی به درکی بهتر درباره ی سازوکار شکل گیری رفتار دهان به دهان کینه توزانه ی آنلاین، با توجه به توانایی و پتانسیل آن برای آسیب رساندن جدی به وجهه ی یک شرکت، وفاداری به شرکت، و سهام شرکت، حائز اهمیت است. نتایج یک پژوهش پیمایشی بر روی مشتریان رستوران، نقش عوامل روان شناختی و موقعیتی که منجر به رفتار دهان به دهان کینه توزانه ی آنلاین به عنوان یک راهبرد برای مقابله با ناکامی های شدید در خدمات رسانی می شود را تأیید می کند. بر همین پایه، این مطالعه یک پاسخ آغازین به فراخوان های پژوهشی درباره ی نقش عوامل موقعیتی و شخصی که تبیین کننده ی رفتار تلافی جویانه در پاسخ به ناکامی های شدید در خدمات رسانی هستند، فراهم می کند.