مشخصات مقاله:
عنوان فارسی مقاله:
ز که تاثیر خود را با وساطت ادراک های مقررات و پایداری در بازارهای پایدار و فرار ایجاد می کنند
عنوان انگلیسی مقاله:
Competitiveness vis-à-vis service quality as drivers of customer loyalty mediated by perceptions of regulation and stability in steady and volatile markets
کلمات کلیدی مقاله:
وفاداری مشتری، رقابت پذیری، بهره وری رقابتی، کیفیت خدمات، مقررات، ریسک
مناسب برای رشته های دانشگاهی زیر:
مدیریت
مناسب برای گرایش های دانشگاهی زیر:
مدیریت بازرگانی، بازاریابی، مدیریت منابع انسانی
وضعیت مقاله انگلیسی و ترجمه:
مقاله انگلیسی را میتوانید به صورت رایگان با فرمت PDF از باکس زیر دانلود نمایید. ترجمه این مقاله با فرمت WORD – DOC آماده خریداری و دانلود آنی میباشد.
فهرست مطالب:
چکیده
1- مقدمه
2- بازبینی مقالات
2.1 – وفاداری مشتری
2.2- محرک های وفاداری مشتری
2.3- واسطه های وفاداری مشتری
3- توسعه مدل
3.1- فرضیه ها
4- روش شناسی
4.1- جمع آوری داده
4.2- طراحی تحقیق
5- نتایج
5.1- تست تغییر ناپذیری سنجش در بین گروه ها
5.2- مدل سنجش: واریانس میانگین استخراج شده (AVE)
5.3- مدل ساختاری: Q2 استون-گیسر و شاخص GoF
5.4- محرک های وفاداری مشتری
6- بحث
7- نتیجه گیری
قسمتی از مقاله انگلیسی و ترجمه آن:
Abstract
The purpose of this research is to investigate predictors of customer loyalty in order to identify alternatives to customer satisfaction with service quality, which has been traditionally accepted as the primary predictor of customer loyalty, particularly for services. A stratified sample of bank customers was surveyed to collect information on customer perceptions and behaviors in relation to satisfaction with service quality, competitiveness, risk, regulation, stability and loyalty. Partial least squares path modelling (PLSPM) was applied to develop loyalty models for a steady market (Australia) and a volatile market (Greece). This study’s empirical findings support theoretical arguments for the inclusion of customer perceptions of competitiveness in loyalty modelling. Perceptions of regulation and stability intervene in the relationship between drivers of loyalty and loyalty itself. For bankers, the study emphasizes the need to move away from customer satisfaction with service quality to explain customer loyalty, towards focusing efforts on achieving relative superiority in competitiveness, namely competitive productivity and products. Profiling customers based on their perceptions of a bank’s competitiveness can provide additional explanatory power beyond traditional satisfaction based loyalty models. Services marketing has focused on the service components, and there is no doubt about its crucial role. But given this focus, other factors, such as the actual product component, have been somewhat overlooked in services research. The study makes a unique contribution to understanding and modelling customer loyalty by demonstrating the importance of the inclusion of customer perceptions of other factors as appropriate to market conditions.
چکیده
هدف تحقیق حاضر اینست که عوامل پیش بین (پیش بینی کننده) وفاداری مشتری را بررسی کند تا بتواند موارد جایگزین برای رضایت مشتری از کیفیت خدمات را شناسایی کند، که از لحاظ سنتی بعنوان عامل پیش بین اصلی وفاداری مشتری (خصوصاً برای صنعت خدمات) شناخته می شدند. یک نمونه طبقه ای از مشتریان بانک مورد بررسی قرار گرفتند تا اطلاعات مربوط به ادراک ها و رفتارهای مشتری در رابطه با رضایت از کیفیت خدمات، رقابت پذیری، ریسک، مقررات، پایداری و وفاداری جمع آوری گردد. برای طراحی مدلهای وفاداری برای یک بازار پایدار (استرالیا) و یک بازار فرار (یونان) از مدلسازی مسیر کمترین توان های دوم جزئی (PLSPM) استفاده شد. یافته های تجربی این مطالعه از بحث های تئوری برای شامل سازی ادارک های مشتری از رقابت پذیری در مدلسازی وفاداری پشتیبانی می کند. ادراک های مقررات و پایداری در رابطه بین محرک های وفاداری و همچنین خود وفاداری دخالت دارند. برای بانکدارها، این مطالعه بر این مسئله تأکید می کند که بانکدارها باید از “رضایت مشتری از کیفیت خدمات برای توضیح وفاداری مشتری” بسوی “متمرکز ساختن تلاش ها بر روی رسیدن به برتری نسبی در رقابت پذیری [یعنی بهره وری رقابتی و محصولات رقابتی]” حرکت کنند. طبقه بندی مشتریان بر اساس ادراک های آنها از رقابت پذیری بانک می تواند قدرت توضیحی بیشتری را فراتر از رضایت سنتی مبتنی بر مدلهای وفاداری ایجاد کند. بازاریابی خدمات بر مؤلفه های خدمات تمرکز دارد و در مورد نقش مهم آن تردیدی وجود ندارد. اما با این تمرکز، عوامل دیگر (مانند اجزای محصول واقعی) تا حدودی در تحقیقات خدمات نادیده گرفته شده اند. این مطالعه با اثبات اهمیت شامل سازی ادراک های مشتری از عوامل مناسب دیگر برای شرایط بازار، کمک منحصر به فردی به درک و مدلسازی وفاداری مشتری میکند.