مشخصات مقاله:
عنوان فارسی مقاله:
چگونه فناوری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عملکرد سازمانی منجر می‌شود؟ نقش میانجی قابلیت بازاریابی
عنوان انگلیسی مقاله:
How does CRM technology transform into organizational performance? A mediating role of marketing capability
کلمات کلیدی مقاله:
استفاده از فناوری CRM، قابلیت بازاریابی، فرهنگ سازمانی مشتری محور، سیستم مدیریت مشتری محور
مناسب برای رشته های دانشگاهی زیر:
مدیریت
مناسب برای گرایش های دانشگاهی زیر:
مدیریت کسب و کار، بازاریابی، مدیریت عملکرد و مدیریت منابع انسانی
وضعیت مقاله انگلیسی و ترجمه:
مقاله انگلیسی را میتوانید به صورت رایگان با فرمت PDF از باکس زیر دانلود نمایید. ترجمه این مقاله با فرمت WORD – DOC آماده خریداری و دانلود آنی میباشد.
فهرست مطالب:
چکیده
1. مقدمه
2. سابقه نظری و فرضیه
2.1. کاربرد فناوری CRM
2.2. قابلیت‌های بازاریابی
2.3. پیوند استفاده از فناوری CRM به قابلیت‌های بازاریابی
2.4. پیوند قابلیت‌های بازاریابی به عملکرد
2.5. عوامل تعیین‌کننده کاربرد فناوری CRM
3. روش
3.1. گردآوری نمونه و داده
3.2. معیارها
3.3. اعتبار اندازه گیری
4. نتایج
4.1. نتایج تست‌های فرضیه
4.2. نقش میانجی قابلیت‌های بازاریابی
5. بحث و محدودیت‌ها
5.1. پیامدها
5.2. محدودیت‌ها و پژوهش آینده
6. نتیجه گیری
منابع
قسمتی از مقاله انگلیسی و ترجمه آن:
1. Introduction
In today’s competitive business environment, the success of firm increasingly hinges on the ability to operate customer relationship management (CRM) that enables the development and implementation of more efficient and effective customer-focused strategies. Based on this belief, many companies have made enormous investment in CRM technology as a means to actualize CRM efficiently. Despite conceptual underpinnings of CRM technology and substantial financial implications, empirical research examining the CRM technology- performance link has met with equivocal results. Recent studies demonstrate that only 30% of the organizations introducing CRM technology achieved improvements in their organizational performance (Bull, 2003; Corner and Hinton, 2002). These conflicting findings hint at the potential influences of unexplored mediating or moderating factors and the need of further research on the mechanism by which CRM technology leads to improved business performance.
1. مقدمه
در محیط کسب و کار امروز، موفقیت شرکت‌ها به توانایی کار با مدیریت ارتباط با مشتری وابسته است. CRM امکان توسعه و پیاده سازی راهبردهای مشتری‌محور کارآمدتر و موثرتر را فراهم می‌کند. بسیاری از شرکت‌ها، سرمایه گذاری گسترده‌ای در زمینه فناوری CRM داشته‌اند تا به شکلی موثر به CRM واقعیت ببخشند. با وجود پایه‌های مفهومی فناوری CRM و پیامدهای مالی قابل توجه، پژوهش تجربی که رابطه فناوری CRM-عملکرد را بررسی می‌کند، با نتایج دوپهلو مواجه شده است. مطالعات اخیر نشان می‌دهد که تنها 30 درصد سازمان‌ها که از فناوری CRM استفاده می‌کنند، در عملکرد سازمانی خود به بهبود رسیده‌اند (Bull, 2003; Corner and Hinton, 2002). این یافته‌های متناقض به تأثیرهای بالقوه عوامل تعدیل‌کننده و میانجی و نیاز به پژوهش بیشتر روی مکانیزمی که فناوری CRM با استفاده از آن به بهبود عملکرد کسب و کار منجر می‌شود، اشاره دارد.