مشخصات مقاله:
عنوان فارسی مقاله:
عوامل مدیریت منابع انسانی و عملکرد بهبود خدمات در صنعت بیمه عمر مالزی: کشف اثرات تعدیل کننده وضعیت اشتغال
عنوان انگلیسی مقاله:
Human resource management factors and service recovery performance in Malaysian life insurance industry Exploring the moderating effects of employment status
کلمات کلیدی مقاله:
بهبود خدمات، وضعیت اشتغال، عوامل منابع انسانی
مناسب برای رشته های دانشگاهی زیر:
مدیریت
مناسب برای گرایش های دانشگاهی زیر:
مدیریت منابع انسانی و بیمه
وضعیت مقاله انگلیسی و ترجمه:
مقاله انگلیسی را میتوانید به صورت رایگان با فرمت PDF از باکس زیر دانلود نمایید. ترجمه این مقاله با فرمت WORD – DOC آماده خریداری و دانلود آنی میباشد.
فهرست مطالب:
چکیده
مقدمه
مرور منابع
عملکرد بهبود خدمات
پاداش
آموزش
کار گروهی
توانمند سازی
وضعیت اشتغال
چارچوب تحقیق
طرح تحقیق
اندازه گیری ها
تجزیه تحلیل و نتایج
پایایی
پروفیل جمعیت شناختی
آزمون فرضیه
بحث
اهمیت این مطالعه
نتیجه گیری
قسمتی از مقاله انگلیسی و ترجمه آن:
Introduction
One of the areas to retain the experienced employees, tap the market and serve the customers better is by looking into service recovery performance (SRP). SRP from staff point of view, especially insurance agent, will be paramount to improve bottom line of company, continue to attract new market and new customer and to ensure a strong and long-term customer– employee relationship. The influential employees that receive the complaint will highly affect the successful of service recovery (Tax et al., 1998; Boshoff and Allen, 2000). Most service problems related to customer service settings in life insurance industries are normally carried out by customer service employees. They play very important role in service recovery; they form an important component of firm’s service quality and firm’s reputation. Literature from banking industry in New Zealand (Boshoff and Allen, 2000), public health care industry in New Zealand (Ashill et al., 2005) and banking in Turkey (Yavas et al., 2003) revealed that with service recovery in place by an organization, employee had better rewards, were more empowered, had improved teamwork and were fast in making decisions to improve organizational performance better.
مقدمه
یکی از زمینه های حفظ مشتریان با تجربه، دست یابی به بازار و خدمات رسانی بهتر به مشتریان، بررسی عملکرد بهبود خدمات است. عملکرد بهبود خدمات از دیدگاه کارکنان، به خصوص از دیدگاه نماینده بیمه، برای بهبود مجموع درامد کل شرکت، تداوم جذب بازار و مشتری جدید و حصول اطمینان از رابطه قوی و بلند مدت میان مشتری- کارمند بسیار اهمیت دارد.کارکنان ذی نفوذی که شکایات را دریافت می کنند نیز به شدت بر موفقیت بهبود خدمات تاثیر گذار هستند((Taxet al., 1998; Boshoff and Allen, 2000).بسیاری از مسائل خدماتی مربوط به بخش خدمات مشتری در صنایع بیمه عمر به طور طبیعی توسط کارکنان خدمات مشتری صورت می گیرند. آن ها نقش بسیار مهمی در بهبود خدمات ایفا می کنند و یک مولفه مهم بهبود خدمات و اعتبار شرکت محسوب می شوند. منابع و مطالعات مربوط به صنعت بانکداری در نیوزیلند((Boshoff and Allen, 2000))، صنعت خدمات بهداشت عمومی در نیوزیلند((Ashillet al., 2005)) و بانکداری در ترکیه((Yavaset al., 2003)) نشان می دهد که با بهبود خدمات مناسب توسط سازمان، کارکنان پاداش بهتری دریافت کرده و توانمندی آن ها افزایش یافته، کار تیمی بهبود یافته و سرعت تصمیم گیری برای بهبود عملکرد بهتر سازمانی افزایش پیدا کرد.