مشخصات مقاله:
عنوان فارسی مقاله:
کاربرد تکنولوژی رسانه های اجتماعی و عملکرد ارتباط مشتری: بررسی بر اساس قابلیت های CRM اجتماعی
عنوان انگلیسی مقاله:
Social media technology usage and customer relationship performance: A capabilities-based examination of social CRM
کلمات کلیدی مقاله:
مدیریت ارتباط با مشتری، CRM ،عملکرد ارتباط با مشتری، فناوری اطلاعات، قابلیت های بازاریابی، فن آوری رسانه های اجتماعی
مناسب برای رشته های دانشگاهی زیر:
مدیریت و علوم ارتباطات اجتماعی
مناسب برای گرایش های دانشگاهی زیر:
مدیریت کسب و کار، مدیریت منابع انسانی و بازاریابی
وضعیت مقاله انگلیسی و ترجمه:
مقاله انگلیسی را میتوانید به صورت رایگان با فرمت PDF از باکس زیر دانلود نمایید. ترجمه این مقاله با فرمت WORD – DOC آماده خریداری و دانلود آنی میباشد.
فهرست مطالب:
چکیده
1-مقدمه
2- پیشینه نظری و مدل مفهومی
2.3.کاربرد رسانه های اجتماعی فناوری
2.4. اثرات متقابل سیستم های مدیریت مشتری محور و استفاده رسانه های اجتماعی از فناوری
2.5. نتیجه عملکرد قابلیت CRM اجتماعی
3-روش ها
3.1.نمونه
3.2.اندازه گیری ها
3.3. استراتژی تحلیلی
3.4.بررسی مدل ساختاری
3.5. نتایج آزمون فرضیه
3.5.1. اثرات مستقیم
3.5.2. اثرات متقابل
3.5.3. Post hoc مورد تجزیه و تحلیل
4-بحث ها و پیامدها
4.1. پیامدها برای عمل
4.2. محدودیت ها و تحقیقات آینده
قسمتی از مقاله انگلیسی و ترجمه آن:
1. Introduction
Much like marketing managers in the late 1990s through early 2000s, who participated in the widespread deployment of customer relationship management (CRM) technologies, today’s managers are charged with integrating nascent technologies – namely, social media applications – with existing systems and processes to develop new capabilities that foster stronger relationships with customers. This merger of existing CRM systems with social media technology has given way to a new concept of CRM that incorporates a more collaborative and network-focused approach to managing customer relationships. The term social CRM has recently emerged to describe this new way of developing and maintaining customer relationships (Greenberg, 2010). Marketing scholars have defined social CRM as the integration of customer-facing activities, including processes, systems, and technologies, with emergent social media applications to engage customers in collaborative conversations and enhance customer relationships (Greenberg, 2010; Trainor, 2012). Organizations are recognizing the potential of social CRM and have made considerable investments in social CRM technology over the past two years. According to Sarner et al. (2011), spending in social CRM technology increased by more than 40% in 2010 and is expected to exceed $1 billion by 2013.
1-مقدمه
مدیران بازاریابی در اواخر سال1990 و اوایل سال 2000،افرادی بودند که درتوسعه ی گسترده ای از مدیریت تکنولوژی ارتباط با مشتری شرکت داشتند، درحالیکه مدیران امروز با یکپارچه سازی فن آوری های نوپا به نام برنامه های رسانه های اجتماعی، با سیستم های موجود وفرآیندهای توسعه توانمندی های جدید که روابط قوی تر با مشتریان را پرورش میدهد،تأمین میشوند. این ادغام سیستم های CRM موجود با تکنولوژی رسانه های اجتماعی راه به مفهوم جدیدی از CRM که شامل همکاری بیشتر و رویکرد شبکه متمرکز به مدیریت روابط مشتری است، نشان داده است. اصطلاح CRM اجتماعی به تازگی برای توصیف این شیوه جدید توسعه و حفظ روابط مشتری پدید آمده است. محققان بازاریابی CRM اجتماعی را به عنوان یکپارچه سازی فعالیت های مشتری، شامل فرآیندها، سیستم و فن آوری، با برنامه های رسانه های اجتماعی ضروری برای تعامل مشتریان در مکالمات مشترک و بهبود روابط مشتری تعریف کرده اند. سازمان هادر حال شناخت توانایی بالقوهCRM اجتماعی هستند و سرمایه گذاری های قابل توجهی را در تکنولوژی CRM اجتماعی بیش از دو سال گذشته انجام داده اند. هزینه های تکنولوژی CRM اجتماعی بیش از 40% در سال 2010 افزایش یافته و انتظار می رود تا 2013به بیش از 1 میلیارد دلار نیز برسد. به رغم اعتیاد فعلی به برنامه های رسانه های اجتماعی، اثر اجتماعی تکنولوژی CRM تا حد زیادی ناشناخته باقی مانده است.