مشخصات مقاله:
عنوان فارسی مقاله:
اثرات کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در بانکداری اینترنتی
عنوان انگلیسی مقاله:
The Impacts of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet Banking
کلمات کلیدی مقاله:
بانکداری اینترنتی، E-SERVQUAL ، رضایت الکترونیکی، وفاداری الکترونیکی
مناسب برای رشته های دانشگاهی زیر:
مدیریت
مناسب برای گرایش های دانشگاهی زیر:
مدیریت کیفیت و بهره وری، مدیریت منابع انسانی، تجارت الکترونیک، بانکداری و مدیریت فناوری اطلاعات
وضعیت مقاله انگلیسی و ترجمه:
مقاله انگلیسی را میتوانید به صورت رایگان با فرمت PDF از باکس زیر دانلود نمایید. ترجمه این مقاله با فرمت WORD – DOC آماده خریداری و دانلود آنی میباشد.
فهرست مطالب:
چکیده
1. مقدمه
2. مرور متون
3. روش شناسی و ارزیابی ابزار
4. نتیجه و تحلیل
5 . بحث و مذاکره
قسمتی از مقاله انگلیسی و ترجمه آن:
1. Introduction
Internet banking is one of the increasingly important businesses in electronic business worldwide. In Malaysia, there were 4.5 million registered internet banking users by 2008 and the internet banking has a yearly growth rate 40.6% compared to the previous year that shows it is both becoming growing popularity and rapidly becoming one of the most popular services utilized in Malaysians retail banking customers (Yee and Faziharudean, 2010). Building electronic loyalty (e-loyalty) in internet banking is important for banks to ensure high rate of customer retention and reduced cost for recruiting new customers which leads to long-term profitability. To retain customers, banks should try to make customers satisfied with their services and offerings, and this can be achieved through delivering high quality of electronic service (e-SQ). Most studies in e-SQ researches indicated that e-SQ is strongly correlated with e-satisfaction and e-SQ is significantly and positively affected e-satisfaction . Subsequently, high e-SQ, with high e-satisfaction will contribute to the customer retention and e-loyalty (Grace and Sun, 2009). Further, the mediating effect of e-satisfaction on the relationship between e-SQ and eloyalty in internet banking has been central study in services marketing (Caruana, 2002, Yan and Fengjie, 2009). This fact makes it important for the banks in Malaysia to have a clear view on the impacts of their internet banking e-SQ and e-satisfaction on e-loyalty.
1. مقدمه
بانکداری اینترنتی یکی از تجارت های مهم در حال پیشرفت در دنیای تجارت الکترونیکی است. در مالزی، 4.5 میلیون کاربر بانکداری اینترنتی تا سال 2008 وجود داشته و بانکداری اینترنتی دارای نرخ رشد سالانه 40.6 % در مقایسه با سال قبلی بود که نشان داد رفته رفته به جمعیت آن افزوده می شود و سریعاً به یکی از مشهورترین خدمات به کار رفته در بین مشتریان بانکداری خرده فروشی مالزی تبدیل می شود (یی و فازیهارودین ، 2010). ایجاد وفاداری الکترونیکی (e-loyalty) در بانکداری اینترنتی برای بانک ها جهت تضمین میزان بالای حفظ مشتریان (فعلی) و هزینه ای کم تر در به کار گیری مشتریان جدیدی که به سود آوری بلند مدت منجر می شود، مهم و حیاتی است. بانک ها برای حفظ مشتریان باید تلاش کنند آن ها را با خدمات و پیشنهاد های خود راضی نگه دارند و با ارسال و ارایه خدمات الکترونیکی (e-SQ) دارای کیفیت بالا می توان به این هدف دست یافت. بیشتر مطالعات در تحقیقات e-SQ بیان کرده اند که e-SQ رابطه ای بسیار محکم و قوی با رضایت الکترونیکی دارد و e-SQ اثری قابل ملاحظه و مثبت بر رضایت مشتری دارد (فاشناخت و کوزه ، 2007). در نتیجه، e-SQ بالا با رضایت الکترونیکی بالا به نگه داری و حفظ مشتری و نیز وفاداری الکترونیکی کمک خواهد کرد (گریس و سان ، 2009). افزون بر این، اثر واسطه ای رضایت الکترونیکی بر رابطه بین e-SQ و وفاداری الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی، مطالعه مهم و اساسی در بازاریابی خدمات بوده است (کارووانا ، 2002، یان و فنگجی ، 2009). این حقیقت، بانک های مالزی را وا می دارد که نگرشی روشن و واضح بر اثرات e-SQ بانکداری اینترنتی و رضایت الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی داشته باشند.