مشخصات مقاله:
عنوان فارسی مقاله:
ارتباط ميان فرهنگ یادگیری سازمانی و رضایتمندی مشتری: تایید ارتباط و کاوش اثر تعدیل
عنوان انگلیسی مقاله:
The link between organizational learning culture and customer satisfaction: Confirming relationship and exploring moderating effect
کلمات کلیدی مقاله:
فرهنگ یادگیری سازمانی، رضایت شغلی کارکنان، رضایت مشتری، سطح تحصيلات
مناسب برای رشته های دانشگاهی زیر:
مدیریت
مناسب برای گرایش های دانشگاهی زیر:
مدیریت دانش، مدیریت استراتژیک و مدیریت کسب و کار
وضعیت مقاله انگلیسی و ترجمه:
مقاله انگلیسی را میتوانید به صورت رایگان با فرمت PDF از باکس زیر دانلود نمایید. ترجمه این مقاله با فرمت WORD – DOC آماده خریداری و دانلود آنی میباشد.
فهرست مطالب:
چكيده
1. مقدمه
2. پيشينه مفهومي
2.1 فرهنگ یادگیری سازمانی
2.2 رضایت شغلی و رضایت مشتری
3. روش شناسی
3.1 ارزيابي ها
3.2 نمونه
4. نتایج و بحث
4.1 بررسی ابعاد ابزار
4.2 بررسی قابلیت اعتماد و اعتبار ابزار
4.3 آزمايش مدل ارائه شده
5. نتیجه گیری و مفاهیم مدیریتی
قسمتی از مقاله انگلیسی و ترجمه آن:
1. Introduction
In the current economic conjuncture, delivering high quality and keeping customers satisfied is viewed as critical for survival. This is of particular interest in the service industries, where employees interact in a very personal manner with customers and affect their perceptions of service quality. Thus, skills and capabilities of first-line employees, as well as human resource practices and methods aiming to increase their satisfaction levels, have become very important in service industry. Job skills and satisfaction positively affect employee behaviour during moments of truth. However, in a dynamic context, the success of an organization does not depend solely on the current levels of employee skills, capabilities and knowledge, but mainly on their ability to improve themselves on an ongoing basis (Somerville and McConnell-Imbriotis, 2004). The previous ascertainment sparked the concept of an organizational learning culture. This is a culture that significantly contributes to the continuous improvement of a firm, as it facilitates efficient adaptations to challenging environments (Cunningham and Gerrard, 2000), self-transformation (Watkins and Marsick, 1993) and expanded capacity to shape its own future (Senge, 1990). This learning ability to adjust to any initially unforeseen changes in the environment should be the continuing and driving force for all viable organizations. Organizational learning culture has been linked to employee and organizational performance as well as to psychological and economic outcomes.
1. مقدمه
در اوضاع اقتصادی کنونی ارائه خدمات باکیفیت و راضي نگه داشتن مشتریان برای بقا بسيار حیاتی است. وجود علاقه اي خاص در صنایع خدماتي است که کارکنان به شیوه ای بسیار شخصی با مشتریان در تعامل اند و بر درک آنان از کیفیت خدمات تاثیر می گذارند. به این ترتیب مهارت ها و قابلیت های کارکنان تراز اول و همچنین شیوه های منابع انسانی و روش های افزايش سطح رضایت آنها در صنعت خدمات به امري بسیار مهم تبدیل شده است. مهارت های شغلی و رضایتمندي به گونه اي مثبت در لحظه راستين‌نما [زمان رو به رويى با واقعيت يا آزمون سخت و سرشت نما] بر رفتار کارکنان تاثير مي گذارد. با این حال در یک فضاي پویا، موفقیت یک سازمان تنها به سطح فعلی مهارت کارکنان، توانایی و دانش آنها بستگی ندارد بلكه به طور عمده با توانایی شان در اصلاح و بهبود مداوم خود مرتبط است. در تحقیق پيشين جرقه مفهوم يك فرهنگ یادگیری سازمانی روشن شد. این فرهنگي است که به طور قابل توجهی با تسهیل كردن سازگاری هاي کارآمد برای به چالش کشیدن محیط، خود تحولي و گسترش ظرفیت برای شکل دادن به آینده خود به بهبود مستمر شرکت ها کمک است. توانایی یادگیری برای سازگاري با هر گونه تغییر پیش بینی نشده ابتدايي در محیط باید برای همه سازمان هاي قابل دوام، مستمر و نيروي محركه باشد. فرهنگ یادگیری سازمانی به کارکنان و عملکرد سازمانی و همچنین به برآيند روانی و اقتصادی مرتبط است.