مشخصات مقاله:
عنوان فارسی مقاله:
نقش مدیریت دانش مشتری (CKM) در بهبود رابطه سازمان – مشتری
عنوان انگلیسی مقاله:
The Role of Customer Knowledge Management (CKM) in Improving Organization-Customer Relationship
کلمات کلیدی مقاله:
مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری
مناسب برای رشته های دانشگاهی زیر:
مدیریت
مناسب برای گرایش های دانشگاهی زیر:
مدیریت دانش، مدیریت کسب و کار، مدیریت منابع انسانی و بازاریابی
وضعیت مقاله انگلیسی و ترجمه:
مقاله انگلیسی را میتوانید به صورت رایگان با فرمت PDF از باکس زیر دانلود نمایید. ترجمه این مقاله با فرمت WORD – DOC آماده خریداری و دانلود آنی میباشد.
فهرست مطالب:
چکیده
مقدمه
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت دانش
مدیریت دانش در کسب و کار
تلفیق CRM و مدیریت دانش
چارچوب مفهومی CKM
موانع تلفیق CRM و KM
روش تحقیق
تحلیل داده ها و بحث و بررسی
نتیجه‌گیری
قسمتی از ترجمه مقاله:
مقدمه
رقابت در بازار امروز باید برای مدیریت دانش خود درباره مشتریان از دامنه سخت افزار به دامنه نرم افزار انتقال یابد و بنابراین، به نظر می رسد که KM می تواند با توجه به اطلاعات و سیاست ها مفید واقع گردد. به این معنی که، فقط آن دسته از سازمان ها پیشرفت و رشد خواهند نمود که روش ها و فرآیندهایی را جهت برآورده نمودن نیازهای خود بهتر از رقبای خود ابداع کنند. در این راستا، مدیریت دانش (KM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازمان ها و زمینه های دانشگاهی مورد توجه قرار گرفته اند، زیرا هر دو نیازمند کسب مزایای پایدار رقابتی از طریق بهینه سازی منابع سازمانی جهت پشتیبانی از تجارت منتهی به مزیت رقابتی هستند.CRM در بازارهای رقابتی به سازمان ها الهام نموده که به دنبال روش هایی باشند تا با دامنه گسترده مشتریان در ارتباط باشند و همچنین به دنبال روش هایی باشند تا این دانش را به دست بیاورند. به راحتی می توان گفت که حفظ ارتباط با دامنه گسترده مشتریان بدون به کارگیری KM غیرممکن می باشد. جهت افزایش بهره وری، کارایی و قابل اعتماد بودن کالاها و خدمات مطلوب به مشتریان و جلب رضایت آن ها، سازمان باید دانش خود را در خصوص مشتریان مدیریت نماید. بنابراین، به نظر می رسد که KM می تواند برای پیاده سازی بهتر CRM مفید باشد. به همین دلیل، مقاله موجود تلاش دارد تا به بررسی تاثیر KM بر CRM موفق بپردازد. همچنین، مقاله به ارائه مدل تلفیقی هر دو سیستم خواهد پرداخت. قبل از تحلیل مدل پایدار ارائه شده، تعاریف بسط داده شده نکته را بهتر روشن خواهند نمود. علاوه براین، یک تحقیق تحلیلی تجربی به منظور پشتیبانی از تلفیق این دو سیستم در دنیای واقعی انجام می گیرد. این تحقیق موانع تلفیق CRM و KM را در سازمان ها به منظور روشن سازی احتمال دستیابی به مدیریت دانش مشتری (CKM) شناسایی می نماید.