مشخصات مقاله:
عنوان فارسی مقاله:
نقش فرا ادراک در رفتار شکایت آمیز مشتری
عنوان انگلیسی مقاله:
The role of meta-perceptions in customer complaining behavior
کلمات کلیدی مقاله:
رفتار شکایت آمیز، قصد شکایت، فرا ادراک ها، خصوصیات ضعف خدماتی، شدت ضعف خدمات
مناسب برای رشته های دانشگاهی زیر:
مدیریت
مناسب برای گرایش های دانشگاهی زیر:
مدیریت منابع انسانی و بازاریابی
وضعیت مقاله انگلیسی و ترجمه:
مقاله انگلیسی را میتوانید به صورت رایگان با فرمت PDF از باکس زیر دانلود نمایید. ترجمه این مقاله با فرمت WORD – DOC آماده خریداری و دانلود آنی میباشد.
فهرست مطالب:
چکیده
1- مقدمه
2-مطالعه 1
2-1 پیش زمینه نظری و فرضیات
2-2 پیش تست
2-3 روش و رویه
2-4 شاخص ها
2-5 تحلیل و نتایج
3- مطالعه 2
3-1 پیش زمینه نظری
3-2 ایجاد فرضیه
3-3 مدل و رویه
3-4 شاخص ها
3.5 تحلیل و نتایج
4- بحث
4-1 اهمیت های مدیریتی و نظری
4.2محدودیت ها و مطالعات آینده
قسمتی از مقاله انگلیسی و ترجمه آن:
1. Introduction
Service failures can happen anytime, anywhere, with or without service providers’ knowledge, and customers’ reactions will vary. Some customers will articulate their dissatisfaction directly to the service provider, whereas others will express their disappointment indirectly by engaging in negative word-of-mouth, switching to competitors or simply remaining silent (Thøgersen et al., 2009). Most service providers appreciate customers who candidly voice their dissatisfaction with service failures, as they can then record the shortcomings of a service delivery process and prevent future service failures (Homburg and Fürst, 2005) or will be able to rectify the problem immediately to maintain a good relationship with the customer (Evanschitzky et al., 2011).
1- مقدمه
ضعف و نارسایی خدماتی می تواند در هر زمان ، هر مکان به طور عمدی و سهوی رخ دهد و از این روی واکنش های مشتریان نیز می تواند متغیر باشد.برخی مشتریان، نارضایتی خود را به طور مستقیم به عرضه کننده خدمات ارایه می کنند در حالی که برخی دیگر به طور غیر مستقیم با شرکت در تبلغات شفاهی منفی، خرید از رقبا و یا ساکت ماندن واکنش نشان می دهند( تگرسن و همکاران 2009).بسیاری از عرضه کننده های خدماتی، مشتریانی را می پسندند که نارضایتی خود را از نارسایی خدمات نشان دهند زیرا آن ها به این ترتیب کاستی های فرایند خدمات رسانی خود را فهمیده و از این روی از نارسایی های خدماتی آینده جلوگیری می کنند((Homburg and Fürst, 2005)) و یا این که با برقراری رابطه خوب با مشتری سریعا مسئله را حل می کنند( اونشیتزکی و همکاران 2011).