ترجمه مقاله مدل واسطه گری متعادل از کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تصویر برند – سال 2016
مشخصات مقاله:
عنوان فارسی مقاله:
پیش نیازهای وفاداری مشتری: یک مدل واسطه گری متعادل از کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تصویر برند
عنوان انگلیسی مقاله:
The antecedents of customer loyalty: A moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image
کلمات کلیدی مقاله:
کیفیت خدمات، رضایت مشتری، ارزش مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، تصویر برند، وفاداری مشتری، نمایندگی های ماشین
مناسب برای رشته های دانشگاهی زیر:
مدیریت
مناسب برای گرایش های دانشگاهی زیر:
مدیریت بازرگانی، مدیریت کسب و کار، بازاریابی، مدیریت منابع انسانی
وضعیت مقاله انگلیسی و ترجمه:
مقاله انگلیسی را میتوانید به صورت رایگان با فرمت PDF از باکس زیر دانلود نمایید. ترجمه این مقاله با فرمت WORD – DOC آماده خریداری و دانلود آنی میباشد.
فهرست مطالب:
چکیده
1- مقدمه
2- مدل مفهومی، بازبینی مقالات و توسعه فرضیه ها
2.1- کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
2.2- وفاداری مشتری
2.3- کیفیت خدمات
2.4- رضایت مشتری
2.5- ارزش مشتری
3- روش شناسی تحقیق
3.1- جمع آوری داده و نمونه
3.2- سنجش ها
4- تحلیل داده و نتایج
4.1- تحلیل مقدماتی و مدل سنجش
4.2- تأثیر واسطه گر کیفیت CRM
4.3- تأثیر تعدیل کننده تصویر برند
5- بحث
5.1- همکاری های تئوری
5.2- مفاهیم مدیریتی
5.3- محدودیت های این مطالعه و پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده
قسمتی از مقاله انگلیسی و ترجمه آن:
Abstract
This study examines the mediating role of customer relationship management (CRM) quality to better explain the effects of service evaluation variables (service quality, customer satisfaction and customer value) on customer loyalty. The study also investigates the moderating effect of brand image on these mediated relationships. The mediating role of CRM quality on the relationship between the service evaluation variables and customer loyalty is supported. Further, it is found that the indirect effect of customer satisfaction on customer loyalty via CRM quality is stronger when perceived brand image is high than when it is low. The results have implications for relationship managers, brand managers and scholars who use service evaluation and relational metrics to predict customer loyalty.
چکیده
مطالعه حاضر کیفیت نقش واسطه گری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را بررسی می کند تا تأثیرات متغیرهای ارزیابی خدمات (کیفیت خدمات، رضایت مشتری، و ارزش مشتری) بر روی وفاداری مشتری را بهتر توضیح دهد. این مطالعه تأثیر متعادل تصویر برند تجاری بر روی این روابط (روابط مورد واسطه قرار گرفته) را هم بررسی می کند. نقش واسطه گر کیفیت CRM بر روی روابط بین متغیرهای ارزیابی خدمات و وفاداری مشتری در این مطالعه تأیید می شود. همچنین مشخص می شود که تأثیر غیرمستقیم رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری از طریق کیفیت CRM قوی تر می باشد، وقتی که تصویر برند مشاهده شده بالا باشد (نسبت به زمانی پایین باشد). این نتایج برای مدیران روابط، مدیران برند تجاری و دانشمندانی که از ارزیابی خدمات و معیارهای ارتباطی برای پیش بینی وفاداری مشتری استفاده می کنند مهم هستند.
