مقاله ترجمه شده درباره بررسی نقش سیستم های مدیریت رابطه با مشتری (CRM) در ایجاد دانش مشتری – سال 2014
مشخصات مقاله:
عنوان فارسی مقاله:
بررسی نقش سیستم های مدیریت رابطه با مشتری (CRM) در ایجاد دانش مشتری
عنوان انگلیسی مقاله:
Exploring the role of customer relationship management (CRM) systems in customer knowledge creation
کلمات کلیدی مقاله:
مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، دانش مشتری، ایجاد دانش، تئوری ایجاد دانش سازمانی
مناسب برای رشته های دانشگاهی زیر:
مدیریت
مناسب برای گرایش های دانشگاهی زیر:
مدیریت بازرگانی، بازاریابی، مدیریت کسب و کار، مدیریت فناوری اطلاعات و مدیریت دانش
وضعیت مقاله انگلیسی و ترجمه:
مقاله انگلیسی را میتوانید به صورت رایگان با فرمت PDF از باکس زیر دانلود نمایید. ترجمه این مقاله با فرمت WORD – DOC آماده خریداری و دانلود آنی میباشد.
فهرست مطالب:
خلاصه
1- معرفی
2- پیش‌زمینه نظری
2-1- نظریه تولید دانش سازمانی
2-2- دانش مشتری
2-3- سیستم‌های مدیریت رابطه با مشتری (CRM)
3- مدل تحقیق
3-1- توسعه نظریه
3-2- پالایش نظریه به وسیله پرسشنامه‌های تخصصی
4- روش تحقیق
5- تحلیل داده و نتایج
5-1- یافته‌های مطالعه موردی
5-2- کاربردهای CRM برای تولید دانش
5-3- نتایج با جزئیات
6- بحث و گفتگو
6-1- مقایسات بین موردی
6-2- مقایسه یافته‌ها با مدل ارائه شده
6-3- فواید و چالش‌های سیستم‌های CRM
7- نتایج تحقیقاتی و مدیریتی
8- محدودیت‌ها و پیشنهادات برای تحقیقات آینده
قسمتی از مقاله انگلیسی و ترجمه آن:
Abstract
This study explores how customer relationship management (CRM) systems support customer knowledge creation processes [48], including socialization, externalization, combination and internalization. CRM systems are categorized as collaborative, operational and analytical. An analysis of CRM applications in three organizations reveals that analytical systems strongly support the combination process. Collaborative systems provide the greatest support for externalization. Operational systems facilitate socialization with customers, while collaborative systems are used for socialization within an organization. Collaborative and analytical systems both support the internalization process by providing learning opportunities. Three-way interactions among CRM systems, types of customer knowledge, and knowledge creation processes are explored.
خلاصه
این مطالعه بررسی می‌کند که چطور سیستم‌های مدیریت رابطه با مشتری (CRM) از فرآیندهای ایجاد دانش مشتری، شامل روابط، برون‌سازی، ترکیب و درون‌سازی اجتماعی، حمایت کند. سیستم‌های CRM به دسته‌های همکاری، عملیاتی و تحلیلی تقسیم شده‌اند. تحلیلی از کاربردهای CRM در سه سازمان نشان می‌دهد که سیستم‌های تحلیلی با قدرت زیادی فرآیند ترکیب را پشتیبانی می‌کنند. سیستم‌های همکاری بیشترین پشتیبانی را از برون‌سازی دارند. سیستم‌های عملیاتی روابط اجتماعی با مشتری را تسریع می‌کنند، در حالی که سیستم‌های همکاری برای روابط اجتماعی داخل یک سازمان استفاده می‌شوند. سیستم‌های تحلیلی و همکاری هردو از فرآیند درون‌سازی با ارائه فرصت‌های یادگیری پشتیبانی می‌کنند. روابط سه جانبه بین سیستم‌های CRM، انواع دانش مشتری و فرآیندهای ایجاد دانش هم بررسی شده‌اند.
