مقاله ترجمه شده درباره برداشت مشتریان از کیفیت خدمات در رستوران های فست فود – سال 2017
مشخصات مقاله:
عنوان فارسی مقاله:
بازنگری برداشت مشتریان از کیفیت خدمات در رستوران های فست فود
عنوان انگلیسی مقاله:
Revisiting customers’ perception of service quality in fast food restaurants
کلمات کلیدی مقاله:
خرده فروشی فست فود، رضایت مشتری، مقاصد رفتاری بازاریابی خدمات مصرف کننده، استراتژی بازاریابی
مناسب برای رشته های دانشگاهی زیر:
مدیریت
مناسب برای گرایش های دانشگاهی زیر:
مدیریت استراتژیک و بازاریابی
وضعیت مقاله انگلیسی و ترجمه:
مقاله انگلیسی را میتوانید به صورت رایگان با فرمت PDF از باکس زیر دانلود نمایید. ترجمه این مقاله با فرمت WORD – DOC آماده خریداری و دانلود آنی میباشد.
فهرست مطالب:
چکیده
مقدمه
پیشینه پژوهش
کیفیت غذا و رضایت مشتری
نسبت قیمت- ارزش و رضایت مشتری
مدل مفهومی و فرضیه ها
جمع آوری داده ها
تجزیه و تحلیل داده ها و یافته ها
ویژگی های جمعیت شناختی
تجزیه و تحلیل داده ها
رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات
بحث و بررسی و مفاهیم مدیریتی
تحقیقات آینده
قسمتی از مقاله انگلیسی و ترجمه آن:
1. Introduction
Providing high quality service to customers is one of the most important challenges every organization faces. No firm can survive unless it can attract and keep a sufficient number of satisfied customers. Successful performance of firms depends on creation of distinctive value in services they offer in an effective way for customers. This has made the perceived product quality become one of the most important competitive factors in the market. Customer satisfaction, in general, is one of the most important factors in determining an organization’s success and increased effi- ciency. This paper uses the definition of customer satisfaction offered by the SERVPERF instrument (Cronin and Taylor, 1992): customer performance perceptions and performance importance which measure service quality. The SERVPERF instrument is developed based on the SERVQUAL instrument by Parasuraman et al. (1985, 1988) in which service quality is measured as the gap between perceptions and expectations. SERVQUAL suggests that a positive gap would indicate satisfaction, while a negative one would indicate dissatisfaction. In this research, as is common in the fast food restaurant literature, customer satisfaction is measured with the SERVPERF instrument and is sourced from food quality, service quality, and price-value ratio. A detailed discussion of variable choices and their root in the literature is provided in the paper. According to Kotler and Armstrong (1995), marketers always look for ways to create value and satisfaction for their customers, which is an evidence for the importance of customer satisfaction
مقدمه
ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان یکی از مهم ترین چالش های مربوط به هر یک از سطوح سازمان است. بقای هیچ شرکتی امکان پذیر نیست، مگر این که آن شرکت بتواند تعداد کافی از مشتریان راضی را به سمت خود جذب کند و آن ها را حفظ کند. عملکرد موفق شرکت ها به ایجاد ارزش متمایز خدماتی بستگی دارد که به شیوه ای موثر برای مشتریان ارائه می دهند. این امر باعث شده تا کیفیت درک شده محصول به یکی از مهم ترین عوامل رقابتی در بازار تبدیل شود. به طور کلی، رضایت مشتری یکی از مهم ترین عوامل موثر در تعیین موفقیت سازمان و افزایش بهره وری می باشد. در این مطالعه از تعریف رضایت مشتری ارائه شده توسط ابزار SERVPERF استفاده شده است (کرونین و تیلور،1992): برداشت مربوط به عملکرد مشتری و اهمیت عملکرد که کیفیت خدمات را می سنجد. ابزار SERVPERF بر اساس ابزار SERVQUAL و توسط پاراسورامان و همکاران (1985، 1988) توسعه یافته است، که کیفیت خدمات را به عنوان شکاف میان برداشت ها و انتظارات می سنجد. با توجه به SERVQUAL، یک شکاف مثبت نشان دهنده رضایت است، در حالی که شکاف منفی نشان دهنده نارضایتی است. در این پژوهش، مانند پیشینه ی پژوهش رستوران فست فود، رضایت مشتری با استفاده از ابزار SERVPERF سنجیده می شود و از کیفیت غذا، کیفیت خدمات، و نسبت قیمت- ارزش سرچشمه می گیرد. در این مقاله گزینه های متغیر و ریشه آن ها در پیشینه پژوهش مورد بررسی قرار گرفته اند. با توجه به کاتلر و آرمسترانگ (1995)، بازاریابان همواره به دنبال راه هایی برای ایجاد ارزش و رضایت برای مشتریان خود هستند، که این نشان دهنده اهمیت رضایت مشتری است.
